Stellen Sie sich vor, Sie gehen in eine beliebige Bar und sprechen eine fremde Person mit den folgenden Worten an: „Wollen Sie mich heiraten?“ Dieses Verhalten würde vermutlich mit sozialer Ablehnung entgegnet werden. Aber warum machen so viele Unternehmen genau das? Sie ignorieren die sozialen Wege und Spitzfindigkeiten, welche eine gute soziale und wirtschaftliche Beziehung ausmachen.
Was ist ein Customer Journey Modell?
Jedes Unternehmen, auch wenn nicht unbedingt explizit konzipiert, besitzt eine Customer Value Journey. Eine Customer Value Journey oder Buyer Journey betrachtet den Weg, den Fremde durchgehen, bis diese zu Ihren Kunden werden. Gerade im Online Marketing kann eine Customer Value Journey nach Best Practices durchdesignt werden. Eine gute Vorgabe bietet hier Digital Marketer. Diese beschreibt eine Customer Value Journey, welche aus acht Schritten besteht.
Was sind die Schritte der Customer Journey?
Die acht Schritte einer Customer Journey sind nach Digital Marketer:
- Awareness
- Engagement
- Subscription
- Conversion
- Excitment
- Ascension
- Advocate
- Promotion
Für jeden dieser acht Schritte gilt es, eigene Handlungen oder gar Kampagnen durchzuführen.
Die Awareness Stage
In diesem Schritte kommen die potenziellen Kunden zum ersten Mal überhaupt mit Ihrem Unternehmen in Berührung. Sie sollten in dieser Stufe auf keinen Fall versuchen, gleich zu verkaufen. Es geht vielmehr darum, Aufmerksamkeit zu erregen. Vielleicht sieht der User einen gewitzten Post auf Facebook von Ihnen. Oder ein Bekannter teilt einen Ihrer Beiträge und die Freunde bekommen diesen angezeigt. Oder Sie haben bezahlte Online Werbung geschalten.
Engagement Stage
Hier bringen Sie den User dazu, mit Ihrer Marke zu interagieren. Vielleicht klickt er auf einen Link und liest einen Blogpost. Oder aber er schreibt ein Kommentar unter Ihren Social Media Post. Möglicherweise liket er eines Ihrer Videos auf Youtube.
Subscription Stage
Es folge die Stufe, bei der Kontaktdaten ausgetauscht werden. In dieser Stufe könnte sich Ihr potenzieller Kunde für einen Newsletter anmelden, weil er an Ihren Inhalten interessiert ist. Oder er möchte unbedingt Ihre Checkliste herunterladen und gibt dafür seine E-Mail Adresse her. Er könnte auch ein Youtube Subscriber werden. In dieser Stufe ist es wichtig, dass Sie die Möglichkeit erhalten, mit dem User direkt zu kommunizieren.
Conversion Stage
Es folgt die Conversion Stage. In dieser ändert sich das Verhältnis zum potenziellen Kunden komplett. Dies ist auch eine der schwierigsten Stufen. Hier fließt beispielsweise zum ersten Mal Geld. Ein so genanntes Tripwire Offer macht Ihren Kunden tatsächlich zum Kunden.
A Tripwire offer is an irresistible offer that exists for one reason and one reason only:
To convert prospects into buyers. - Digital Marketer
Es geht jedoch noch nicht darum, Geld zu verdienen oder einen positiven ROI zu erlangen. Im Gegenteil kann diese Stufe für Sie noch ein Verlustgeschäft bedeuten. Es geht rein darum, den Kunden mit hoher Leistung und geringem Preis zu einer Zahlung zu konvertieren. Conversion muss hier auch nicht monetäre Conversion bedeuten. Es kann auch die Einladung zu einem Gespräch sein, bei dem der Kunde Zeit und Aufwand investiert.
Excitment Stage
Durch die Konvertierung bekommt der Kunde einen so hohen Wert, dass er absolut begeistert ist. In dieser Stufe sieht der Kunde den enormen Mehrwert, den er durch die Transaktion mit Ihnen bekommen hat. Ein Beispiel wäre hier eine E-Mail, die der Kunde bekommt, die ihm eine Information gibt, wie er das Produkt besser benützen könnte.
Ascension Stage
Bisher war der Kunde für Sie ein Verlustgeschäft. Sie haben in den Aufbau der Geschäftsbeziehungen investiert. Nun gilt es, den Kunden durch Upsells für Sie rentabel zu machen, während der Kunde weiter Mehrwert erhält. Sie offerieren ihm das eigentliche Kernangebot. Durch das entstandene Vertrauen ergeben sich höhere Abschlüsse. Somit steigt der Kunde hier die Wertstufen hinauf. Da die Person bereits Kunde ist, ist es viel leichter, ihm weitere hochwertige Angebote zu machen.
Advocate
Ihr Kunde ist ein zufriedener Kunde, der schon viele Käufe bei Ihnen getätigt hat. In dieser Stufe ist Ihr Kunde zwar ein Befürworter Ihres Unternehmens, aber er ist noch passiv. Wenn Sie ihn fragen, wird er positiv über Sie reden, aber er wird Sie noch nicht aktiv weiterempfehlen. Sie können den Kunden jedoch um ein Testimonial bitten, um seine positive Erfahrung auch anderen potenziellen Kunden zugutekommen zu lassen. Die Schwesterdivision von Four Letter Marketing hat hierzu ATALEO entwickelt – ein System, mit dem Sie Ihre zufriedenen Kunden schnell zu Ihren Markenbotschaftern werden lassen!
Promotion
In der Promotion Phase ist der Kunde selber zu Ihrem Markenbotschafter geworden. Er empfiehlt Sie aktiv an Freunde und Verwandte weiter, um diese zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen.
Solche Kunden sind am wertvollsten für Ihr Unternehmen. Sie haben diese durch Ihre gute Arbeit überzeugen können, dass sie Mundpropaganda für Sie betreiben – welche eine der am besten konvertierenden Marketingformen ist.
Wie erstelle ich eine Customer Value Journey?
Alles, was Sie jetzt tun müssen, ist für jede dieser Stufen eine Kampagne durchzuführen. Für viele dieser Stufen lohnt es sich, eigenes Funnel Marketing zu betreiben. Überlegen Sie sich für jede der Stufen, woher Ihre User jeweils kommen. Erstellen Sie gute Landingpages mit eindeutigen Call to Actions. Das Ziel ist es, die User ohne große Absprungraten und möglichst automatisiert durch die einzelnen Stufen durchzuführen und damit einen hohen Mehrwert für Ihre Kunden zu ermöglichen.
Gratulation! Wenn Sie diese Schritte konzipieren und erfolgreich durchführen, so steht Ihrem Erfolg im Online-Marketing nichts im Wege.
